计算机世界 邹大斌 随着IT应用持续深入，IT在企业中受到越来越多的关注，企业在IT方面的投入也是越来越高。与此同时，要管理和确保IT系统的正常运转已是不易，更遑论支持企业创新。 事实上，现代IT技术如此复杂，如何运营IT已经上升为一门学问，这就是ITSM（IT服务管理）这个概念诞生的背景。而ITIL（IT Infrastructure Library）的出现，则为IT服务管理提供了一套相对规范的方法论和流程框架，从而使得ITSM成为一个真正独立的学科，并通过配套的IT系统进入众多企业之中。然而，有着IT管理ERP之称的ITSM遇到了与ERP当初进入中国同样的问题，因系统实施复杂、成功率低而饱受诟病，影响了市场对其的接受程度。 “在我看来，ITSM在很多中国企业难以成功落地，不是ITSM的概念有问题，也不能说ITIL不对，在很大程度上是因为中国企业的IT成熟度不够。”易维帮助台创始人兼CEO陈祥伍告诉记者。 易维帮助台创始人CEO陈祥伍 从做IT产品分销起家，到后来创业建立了一家IT外包服务公司，再到研发基于SaaS的Helpdesk软件易维帮助台，陈祥伍一直在IT圈内摸爬滚打，对IT运维管理和IT服务等都有着更为切身的体会。 实际上，易维帮助台正是陈祥伍对自己多年来提供IT外包服务时的运维经验的总结，陈祥伍笑称自己是“掘金不成，卖镐头”，这里的“镐头”就是易维帮助台(HelpDesk)，它集IT人员和流程管理、桌面终端集中自动化维护和远程在线技术支持三个功能为一体，是面向企业的客服中心和IT部门、以SaaS模式交付的IT运维和管理服务。 本质上，易维帮助台属于ITSM的范畴。与ITSM中的服务台类似，但易维帮助台的功能要超过ITSM中的服务台，它涵盖了ITIL中的服务台、事件管理、SLA、知识库、资产管理——陈祥伍称其为ITSM的前端，而在此之后的问题管理、变更管理、配置管理等，易维帮助台则没有提供。因为在陈祥伍看来，问题管理、变更管理、配置管理等都是重要但不紧急的事情。 在记者看来，这也是易维帮助台的创新之处。它没有提供一个大而全的ITSM解决方案，而是致力于帮助客户解决IT运维和管理中最为关键的问题，也就是ITIL中的服务台、事件管理、SLA、知识库、资产管理所涉及的内容。 “IT运营管理的一个痛点是，让用户很容易地找到能解决问题的人，也就是能找对人。一旦找对人，这个问题很快就能解决。而反过来，用户反馈回来的问题，还能促进IT部门改进产品和服务。而易维帮助台就能最大限度帮助用户顺利地建立起沟通渠道，找对人。”陈祥伍说。 陈祥伍用“自助、互助、求助”来概括易维帮助台的功能。他告诉记者，易维帮助台主要服务于两类客户，一个是IT部门内部使用，借助易维帮助台建立有一个相对规范的流程来规范自己的行为；另一个是软件公司，用于规范和优化对客户的服务。 陈祥伍特别强调，易维帮助台并不等同于一般公司的客服中心。“易维帮助台既是汇总问题的小妹，也是最终能帮助解决问题的工程师。” 他介绍说，一般而言，客户找到公司寻求帮助可以分为三类:第一，用户知识和技能不够，产品不会用；第二，产品有Bug;第三，用户有新的需求。其中，只有第一类是传统的客服代表能解决的，后两类都需要产品研发人员的参与。而易维帮助台能把用户、销售代表、产品经理、研发人员等相关人员整合到一起，以尽快解决问题。这样做的好处是，让客户非常方便地联系到你，同时，让客户反馈的问题能真正在公司岗位之间流转，拉近企业与用户的距离，更好地解决客户问题，赢得客户的认可，同时反过来促进研发人员开发出更好的产品。 “设想一下，每天都和你客户有交流，你怎么会做出一个客户不喜欢的产品呢？如果真不好，客户从一开始就会告诉你，这个产品根本就不可能面市。“陈祥伍说，易维帮助台就是采用这样的方式开发和迭代出来，因此他非常看好自己产品的市场前景。 
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