【SaaS先锋】上线4个月融资300万美金，Udesk CTO谈智能客服

Udesk 2015年1月份上线，到现在已经有近千家注册企业用户。包括OneAPM、网易有道、Testin、生活半小时等都已经选择Udesk作为客服系统。Udesk与传统的客服系统相比拥有SaaS化、移动化、社交化、智能化四大特性，满足了移动互联网时代企业的需求，解决企业客服管理的痛点。

Udesk提供的客服系统可以让企业的客户通过微信、微博、移动APP、电话、邮箱、即时通讯、网站等多种渠道反馈问题，并将所有的问题都形成工单，而企业的客服人员只需在一个平台上就能处理所有渠道的问题，极大的提高了客服的工作效率，减少企业成本。另外，对于企业管理者来说，由于所有渠道的数据都在一个平台上，对于用户需求挖掘、客服绩效考核都非常的方便。

本期“SaaS先锋系列”，我们也有幸联系到Udesk的CTO肖立鹏，请他为我们分享下Udesk的团队、平台打造以及技术架构等。以下是采访实录：

UdeskCTO 肖立鹏

ImapBox： 产品离不开好团队，首先谈谈你们的团队吧？

肖立鹏：我们有一个互补性特别强的核心团队，我们的CEO于浩然原来是浪潮集团的部门销售总监，在浪潮的销售业绩特别突出，拥有丰富的销售经验和管理经验，同时也是我的大学同学；我在Udesk担任CTO，原来在腾讯的基础架构部从事分布式系统架构开发工作，曾经负责腾讯财付通、CMEM/CKV等多款产品的系统设计，在产品开发、分布式架构、研发团队管理等方面积累了很多经验；我们的COO程俊来原来在超图软件地图汇担任业务部经理，也有过自身创业的经历，在企业服务、2B领域产品运营方面经验丰富。另外，我们的核心开发人员来自爱立信、360等国内知名的企业。

ImapBox： 你们开发这个产品的初衷是什么？产品的定位如何？

肖立鹏：Udesk定位为移动互联时代企业级智能客服平台。在移动互联时代，用户跟企业沟通的方式越来越多样化，包括微信、微博、移动app、电话、邮件、即时通讯、网站等。对于企业来说，一方面客服人员需要通过这么多种渠道来跟用户沟通效率特别低，另一方面，这么多渠道之间的数据是无法打通的，这也严重影响了企业对于客服绩效的考核和挖掘用户的需求。

因此，我们开发了Udesk客服平台，就是为了解决企业的这些痛点。通过Udesk，客户可以通过多种渠道随时随地跟企业反馈问题，而企业客服只需要在统一的平台来处理所有的渠道的问题，对于企业管理员来说可以很方便的看到所有渠道的数据，通过Udesk的数据统计分析功能考核客服绩效、提高企业运营效率、挖掘用户的需求。我们Udesk作为新一代的客服系统，有四大特性SaaS模式、移动化、智能化、社交化。SaaS模式是让用户用得起，而移动、社交和智能化是让用户用得好。

ImapBox： 目前市场上有很多基于SaaS的客服产品，和他们相比，Udesk有哪些自己的特点？

肖立鹏：确实目前市场上有很多基于SaaS的客服产品，但是大多数的产品都是专注于某一个渠道，譬如有专门做电话客服的，有专门做im客服的，有专门做微信客服的。Udesk的最大特点就是能够把所有的渠道都接进来，并且后台有强大的工作流配置功能，企业可以根据自身的业务来配置客户问题的处理流转。

另一方面，我们的团队核心成员来自于浪潮、用友等软件企业，对企业业务非常熟悉。因此Udesk的产品形态、功能、用户体验都非常适合中国的企业使用，我们的客户在接入Udesk平台的过程都非常顺利。

ImapBox： 你觉得平台打造过程中，有哪些挑战让你印象深刻？

肖立鹏：第一是功能开发，工具类软件功能多，粒度细，设计上既要保证灵活可配置，又要照顾到客服的学习成本和易操作性。Udesk在交互一致性和产品表达形式上做的还是比较出色的。

第二是平台运营，云服务的特点是共享资源，由此会带来用户间的交叉影响，例如一个用户上传大文件就可能影响其他用户的体验，Udesk团队有丰富的云平台运营经验，通过数据隔离和热点分散等手段保障了用户的体验。

第三是团队建设，“互联网+”时代让企业对优秀工程师的竞争非常激烈，招人难，Udesk因其工具类应用的性质要求前端必须做单页，云服务使得后端开发运营挑战也很大，技术上对工程师有吸引力，同时我们会通过内部分享，组织线下活动等方式培养和吸引优秀或有潜力的新人加入。我们坚信优秀的工程师可以形成足够的技术优势，为用户提供更流畅的体验。

ImapBox： 能否分享下Udesk的技术架构，使用了哪些关键技术？

肖立鹏：Udesk第一个版本便考虑到了水平扩展和容灾切换，支持冷热备份，用户可以放心的把客服服务托管到Udesk。具体技术接入层使用LVS+Nginx，逻辑层是Ruby On Rails，缓存用Redis，存储层是MySQL做的Sharding，即时通讯使用Tigase，应用性能管理是前期使用的是New Relic，后面迁移到OneAPM了。

ImapBox：  Udesk为什么强调为用户提供“快而准”的客户服务，你们又是如何保证的？

肖立鹏：Udesk不仅重视企业和客服人员的体验，更重视企业客户的用户体验。对于企业的用户来说遇到问题了当然是希望能够快速找到问题的解决方案，解决遇到的问题。

1. Udesk提供了多种渠道方便企业连接客户，让客户可以随时随地的联系到企业客服；
2. Udesk为客服提供了统一的操作平台，不同的渠道都在统一的平台进行处理，显著提高客服解决问题的效率；
3. Udesk为企业提供了一个知识库系统，基于知识库企业可以为用户提供7*24小时的自助式服务，即使没有人工客服，用户也能快速方便的找到解决方案；
4. Udesk提供了强大的数据统计分析系统，可以统计用户关心的问题，深度挖掘用户的需求，企业根据统计分析结果，优化知识库系统和培训客服人员。

ImapBox： 从13年12月份成立以来，公司的发展进入快车道，目前Udesk的客户规模能达到多少，有哪些中重量级客户？

肖立鹏：Udesk从14年底发布产品以来，短短4个月时间注册企业已经有上千家，而且用户口碑非常好。这些企业当中大多数是中小企业，当然也包括OneAPM、网易有道、生活半小时、周末去哪儿、Testin云测等比较知名的互联网公司。他们之所以选择Udesk，一方面是因为企业本身确实需要基于移动互联的客服系统来与用户进行沟通；另一方面Udesk系统已经打磨成熟，而且是基于SaaS模式，企业注册之后就能快速使用起来。

ImapBox： 站在用户的角度，你觉得Udesk对于用户来说最大的价值体现在哪些方面？

肖立鹏：

• 对于企业的用户来说，可随时随地反馈问题，跟踪问题解决进度；
• 对于企业的客服来说，Udesk提供了一个快速解决问题的平台；
• 对于企业的管理者来说，可全面监控客服运营状态，优化企业运行效率，挖掘用户需求；
• Udesk通过SaaS模式提供服务，企业以超低成本就能获得一流的客户服务平台，按需付费。