专访阿里钉钉负责人“么么茶”：我们为什么低调

“当然，阿里钉钉定位为一款企业级的IM工具，你个人要是使用，我们当然也是非常欢迎的”，阿里钉钉负责人吴振昊，花名“么么茶”笑着对我说。

“我们的用户是从脚下出来的，从没有到有。我们懂得他们的珍贵，我们不做打动不了人的场景。”么么茶说，从主动向用户演示产品PPT到坐下来倾听用户的声音，他才发现自己的世界和客户的世界是完全两样的，你不能把自己的需求强加给中小企业。

阿里钉钉技术团队

从一开始，么么茶和团队内心就非常笃定，这个产品，没有利益得失，只有有没有客户价值。但是针对团队里面有人担心kpi的问题，钉钉leader无招给出了四个字“水到渠成”。这种努力客户也感受到了。为了让客户有反馈，钉钉团队和客户建立了“恋爱”式的感情，每一个周末，团队同学都会去和史楠等客户泡在一起，一切吃饭喝酒，甚至打打德州扑克。在钉钉团队创业的湖畔花园，印象最深的，就是整整一个墙上到处贴着的功能改进计划，这些改进计划，就是这些“感情”的产物。

“不忘初心，方得始终。”么么茶说，钉钉的初心，不就是帮助中小企业从还没有进入IT时代，一步跨越到移动时代吗？“既然是这样，我们唯一应该考虑的，就是钉钉对他们有没有价值。”

么么茶：钉钉产品线负责人

本期“SaaS先锋”主角是阿里钉钉团队，以下是对钉钉团队负责人“么么茶”的专访实录。

为什么这么低调

ImapBox：为什么会从西溪园区搬到湖畔花园，你们最大的感受是什么？

吴振昊：当初回到湖畔去，最大的一个想法还是想回归初心，因为在阿里这个大环境下面，我们感觉做产品会比较急功近利一点，那如果说我们回到湖畔，可能在没有任何牵挂的情况下，我们回归这个产品的初心，认认真真为用户去做点东西，当时我们就是抱着这样的一个目的回到湖畔的。因为湖畔那里也是我们阿里梦开始的一个地方，所以我们想钉钉这样一个全新的产品能不能从零开始，然后从最初的用户价值开始，然后一步一步该怎么去做，而不是说基于阿里这个大品牌，或者来往的基础去做产品，简单说就是回归初心，回归用户价值本身。

ImapBox：从开发这个产品到现在，阿里钉钉一直表现的都非常低调，这背后的原因是什么呢？

吴振昊：其实也不是说低调，而是我们觉得自己还没有准备好，我们这个产品当时应该是1月份的时候正式在市场上有些声音发出来，但其实那个时候，我们更多的时候是最初的产品内测，但是我们的目标是要真正推出来给用户去使用的，之后放出来之后，根据用户反馈，效果也还可以，后续我们尊重用户的想法，然后就发布了我们的这个产品。我们低调是说因为我们吸取了之前的一些教训，就是说在我们这个产品还没有完善之前，我们认为还没有真正的服务好我们的对象，说出去好像没有太大的一个意义，而且我们这次回归正是想先摒弃以前我们的一些做法，因为背靠阿里，然后我们做这个社交产品比较低调一点，就是希望能沉下心来去服务我们的用户，而不是马上高调的去用我们以前惯用的手段去发布我们的产品。这是我们一直想看到的，所以我们整个钉钉团队的一个最核心的产品理念就是用户第一。

企业社交比拼的是什么

ImapBox：那目前企业IM市场也有很多玩儿家了，你觉得这个企业社交领域到底比拼的是什么呢？

吴振昊：确实这个市场有很多的玩儿家，像你说的，不管是微信的企业号也好，或者是像其他的一些产品，我觉得各有不同的侧重点，我们钉钉其实在做这个产品的时候，没有想着说跟谁去做对比，或者说是跟谁去做比较，这个就是我们做产品一个根，可能跟其他产品有点不一样。我们当时是基于解决用户在沟通中的遇到的问题，然后我们是更希望做一个更互联网的产品，所以我们在一开始，就摒弃了从这种企业内部的工作流去做的方向，而是侧重于整个工作的沟通方式的变革，所以这个可能是我们跟其他的这种企业级产品一个最大的差异。可能很多人看了也不认为我们这是一个企业级的，我觉得这是一个比较大的一个差异点。我们更多强调的是用一个互联网的思路去做企业的IM，然后我们强调沟通的情况下，如何去做我们的产品，然后这样一个以用户为第一的产品去做，我们现在是从这些角度去思考。所以没有太多跟其他的IM的产品比较，所以一开始这个出发点就跟他们有点不一样。

信息必达不是反人性

ImapBox：强调信息必达备受争议，甚至是被打上了反人性的标签，在强调用户体验的今天，你觉得是不是矛盾？

吴振昊：这个功能点在我们内部讨论时也很多，给你举个当时实际的例子。我们当时，一开始我们这个DING变化不是打一次的，而是打三次，如果说你不接，我们5分钟之后还会继续做起，然后5分钟之后再打，当时是这样的。后来我们根据用户的实际用的一个情况，我们最终调整为一次，那么我们为什么会坚持这个点呢？其实答案也是来源于我们的用户，根据用户调研，认为钉钉这个功能会不会让员工，或者说企业这个沟通会存在一些问题，感觉有点被离弃的感觉。但是我记得有一个企业的老板，他跟我说过一句话，让我们坚定这个功能是对企业有用的。他认为企业特别是中国的这种中小企业，很多的一些管理，他的内部效率其实是非常低下的，如果说有这样的工具，可以帮助他们提升沟通效率，一旦效率提升了，整个企业的经济效益也相对提升了，如果经济上或者其他方面受益的情况下，他不会认为这个功能对他是没有用的，或者说是违法人性的，而且从这个发起人的角度来讲，它恰恰也是遵循了一个发起者人性的意愿的。他可能认为他的消息很重要，需要马上让其他的人知道。这个恰恰，某种意义上也是人性体验的一个诉求，因为以前没有这样的工具可以帮他去做到这一点，就像很多时候，我们可能需要去改变一件事情的时候，先要去创造一些事情出来。然后这个我觉得恰恰验证了我们的那个目标，让你的消息和你一样重要。我觉得这个在某种意义上，如果真正能够提升企业的效率，真正对于发送者来讲，他可能达到他的这个背后的目的来讲，我觉得恰恰也是一种遵循用户体验的方式。

ImapBox：能否谈一下钉钉当下的用户规模？都包括了哪些重量级客户？以及这套平台在阿里内部的使用情况？

吴振昊：因为产品真正推出也就一两个月时间，我们现在还没有特别去关注我们的用户量级的变化，而是比较去关注，我们真正服务的我们的内在企业也好，服务的行业也好，能不能真正的满足他们所处环境内的用户的诉求，所以我们没有特别在意这个用户量级上的一个变化，而且这个数据相对保密，我觉得应该可以这么说，就是已经有蛮多的用户在使用我们的产品了，而且这个可能已经上了一定的规模，但是这个规模不方便去透露。

其实现在的一些观念也在发生变化，大家都不太喜欢这种强制的一些行为，然后我们可以说在阿里内部几乎是没有推过的，没有要求员工一定要去使用钉钉这个产品。

但是现在从目前来看，已经形成了一部分的用户，对钉钉还是蛮喜欢的，而且是我们的内部用户。所以我们是这么一个靠用户口碑去慢慢发展，在阿里巴巴也是这样去推我们的产品，没有说因为你是阿里巴巴的员工就必须要用钉钉这样的说法，目前在阿里的内部的口碑挺好的。

ImapBox：就阿里钉钉这个SaaS应用来说，客户的担心都在什么地方？有什么问题是大家共同关注的？贵团队使用什么方法攻克了这些难关？

吴振昊：其实我们跟客户是随时随地在进行这种关系的维护，然后那种经常的一些电话回访，会尽量的跟客户保持沟通，客户担心的问题肯定有了，企业级产品有一些共性的问题，其实在我们这个团队也会有。

包括安全、核心化部署等，但是我们其实还是比较坚持我们的初衷，比如说还是专注提高我们的沟通效率，我们的定位现在是新一代的团队沟通方式。其实很多这种团队也是从我们这种不断的跟用户的交流去产生出来的新的想法，比如说我们原来的定位是什么？完全服务于企业的内部的，后来我们发现跨企业的一些功能，比如说一些社区团体，一些社会组织，他对我们的这个功能的诉求也非常强，然后慢慢的会在这方面拓展一些我们的用户群。所以我们可能现在是这样一个定位，就是去针对新一代的团队沟通方式，这个团队可能不仅仅是企业。

钉钉的构建历程

ImapBox：能不能详细介绍一下这个平台架构的构建过程？都使用了一些什么技术，分别做了什么？

吴振昊：因为我们当时是从来往这边出来的，所以应该说，当时也是背靠很多来往的一些技术，比如说在IM，多媒体传输、软交化、安全加密等等技术，当时是在这些方面技术和经验，我们去重构了一些全新的架构，当时希望是通过这个架构，去传输到我们更多的这种，多个APP的通信和社交的一个业务，包括我们的来往，现在都是基于原来的一套平台来做的，选择APP是通过我们提供的，平台提供的SDK进行介入，然后做到整个APP的数据的隔离。然后现在的话，应该说也是用了我们阿里一些全新的一些相对比较领先的技术，比如说我们的整个全球部署的这个CDN，CDN的动态加速，我们的客户端，安全加密的一个通讯通道，比如说我们可用的产品接的一个通讯通道，包括我们的基于APIT的简单的协议等等。应该说是，我们现在在做的最大的还是我们一个电话的软交换平台，通过这个平台，我们打通了我们系统跟电话短信的一个连接，然后实现了一个传统的电话网络跟我们互联网的整合，包括DING也好，电话会议也好，这些都是基于我们这个软交换平台来实现的。

ImapBox：如此规模下，平台打造最大的挑战是什么？贵团队在这些技术上都做了哪些方面的调优？能达到一个什么样的级别？

A：最大的挑战，我觉得还是在保障这个企业安全这块和我们用户对于体验的一个平衡。因为用户希望保障我们整个企业信息沟通的安全，但是现在，像您说的就是对用户体验是非常关注的今天，怎么样的提供最快的速度的多端信息的一个数据的同步和通讯，包括在这种数据存储上，我们现在是做了像多层的这种安全的防护，数据加密的存储。但是比如说对于未来每个企业，我们是不是能提供这种加密的密钥，我们可以单独设计和增化，因为有些企业对于这种企业内部的一些信息也好，聊天也好，他是非常关注这个类型的，就是我们如何在保证多端的一致性的情况下，去做到这点，我觉得可能是我们的一个挑战。但是我们现在正在开发的像同步协议、离线协议，很多这些可能从另外一方面也是希望减少用户在使用我们这个APP上的一些成本开销，比如说它的流量等等。我们的目标是说，通过我们的平台，建设成一个亿级的同步在线规模，当然这也是个愿景。

ImapBox：很多企业级应用都强调“连接一切”，钉钉有这方面的打算吗

吴振昊：其实在我们产品1.0的时候，我们开发了一个微应用的栏目给到企业，可以通过这个微应用的栏目，去让企业把他们的内部应用直接链接到我们的这个钉钉里面来，那我们可能现在做得这个方式还是比较浅的，应该说我们希望的目标是说，工作，或者说你们的一些商务的沟通往来的话，你通过钉钉能满足你的日常的工作或者商务上的诉求，所以说连接企业我觉得肯定是需要去做得一个方向。而且这个周期呢，可能我们是希望，一方面是我们可能提供我们更好的这种平台，包括我们的这种开放的能力给到企业；另外一方面可能需要跟企业去共同去建设，怎么样可以达到他在钉钉，或者说一个应用上，可以和其他企业内部沟通，和对外交流的一个方式，我觉得这可能是需要有个过程，我们现在也是在沉淀我们这方面的一个能力，但是现在这块还没有启动，还正在酝酿。

他所理解的极致体验

ImapBox：那你所理解的一个极致体验是什么样子的，距离这个目标钉钉还要走多远呢？

吴振昊：我觉得我们做钉钉这个产品的话，我们是希望去改变我们阿里做产品也好，或者国内做产品的一个特点，比如说我们发现很多的产品，在很多方面都有抄袭国外的一些影子存在，但是我们现在钉钉的很多的一些功能完全是基于用户一个真实的体验出发，所以我们希望打造的技术体验就是能分享用户经验的，而且这款产品一定是要原创的，独一无二的，这个我觉得这才是我们希望去打造的一款产品，符合中国国情的一种企业级的东西，而不仅仅是说把别人的东西拿过来，可能做一些微创新，我们就变成了一种好像很好的体验。所以我觉得极致体验应该是符合我们的这个，特别是我们在这样一个环境下，为中国的中小企业去服务的时候，他们在沟通上遇到的一些问题也好，对于企业的沟通管理的诉求也好，我觉得还是回归用户，回归用户第一，这些是我们思考的角度。