为提高预订转化率 Expedia用人脸识别技术猜透用户小心思

　　在技术上投入越来越大的全球在线旅游巨头Expedia已经开始用人脸识别技术辨别用户浏览网页时的情绪变化，以此帮助改进预定体验。

　　据彭博社1月20日的报道，记者描述了其在伦敦的Expedia实验室观察到的技术使用过程：研究人员在实验对象头上戴上有电极的线，并在单向玻璃后观察实验对象的眼球转动；与此同时，连接在实验对象脸部的传感器能监测到其脸部肌肉细微的变化，由此探测出实验对象的情绪变动。通过这种方式，逐步弄清实验对象在预定产品时情绪变化的原因。

　　Expedia之前的一项调查发现，有75%以上的人觉得在网上购买旅游度假产品令他们感到有压力，1/3左右的人觉得网络预定令人困惑，因为可供选择的东西太多了。Expedia希望通过实验，减少用户预定产品时的消极情绪。

　　Expedia实验室的研究发现，用户在最终做出选择前，平均要浏览48个航班并用纸笔来记录；而酒店客房窗外的远景照片，比面向酒店大床的照片更有吸引力。

　　Expedia在伦敦的实验室并不是其第一个实验室。伦敦的Expedia实验室是在2016年夏天开设的，同时期开设运营的还有新加坡的实验室。Expedia最早是在其华盛顿贝尔维尤总部开设了可使用性实验室。据Tnooz网站报道，该实验室2010年开始运转，并应用了眼部跟踪技术，2013年有加入了肌电传感器，用来识别脸部表情变化。

　　此前的研究结果显示，在预定酒店时，法国游客最想知道是否包含早餐，亚洲游客关心壁橱的大小，而美国游客希望不用为小事烦心。这些发现将帮助酒店针对自己的客群做出改进。更普适的一点是，如果酒店有宽敞的卫生间，酒店应该着重突出卫生间的照片，一般顾客都会在预定时眼前一亮。

　　当时总部实验室用户体验项目研究的负责人Tammy Snow说，“我们知道不同地区的游客和旅馆经营者有着微妙的差异，但我们希望有更准确的研究而不仅仅停留在猜测。”建立实验室的目的就是为了探测用户对不同内容的反映，并且帮助酒店经营者优化自己的内容，以便获得更多的微笑，更少的愁容。简而言之，是为了促成更多的预订。

　　Expedia虽然在2015年收购在线预订网站Orbitz后市场份额扩大，随后又通过收购HomeAway成为全球最大的住宿销售平台，但其仍然面临不可小觑的竞争对手。发展一直很稳定的劲敌Priceline，收购了航班预订网站Skyscanner并加快国际化步伐的中国OTA携程，还有正显示出向旅游行业进军势头的Airbnb和谷歌。

　　数据显示Expedia在技术研发上的投入不断加大，可用性实验室只是Expedia CEO Dara Khosrowshahi推动技术研发的一个项目，彭博社报道，Dara Khosrowshahi将公司在技术研发上的支出从2005年上任之初的1.3亿美元，增加到了2015年的7.5亿美元。同时Expedia还扩招了工程师，每年进行1000多次A/B轮测试，研究如何改进其网站和App的用户体验，同时也在研究优化航班搜索。

　　2016年三季度，Expedia总预定量为186亿美元，同比增长21%；Priceline在2016年第三季度旅行总预订量达到了185亿美元，同比增长了25%。